Психологическая Студия Полины Гавердовской | Уверенный покупатель: кто он?

Наш телефон

+7 (929) 555 38 55

Статьи

Уверенный покупатель: кто он?

07 Сентября 2013 | Автор:
Уверенный покупатель: кто он?

Как избежать манипуляций продавцов?

Вероятно, хомо сапиенс – не являлся венцом эволюции. Сейчас самым ценным видом человека для современного общества является покупатель. Именно за него ведут между собой борьбу производители и продавцы товаров. Единственный способ не стать случайной жертвой этой войны – оставаться человеком разумным, даже в опасное время тотальных распродаж.
Человек покупающий

Совершая покупку, мы можем руководствоваться разными мотивами. Все эти мотивы можно разделить на рациональные и эмоциональные. Рациональным мотивом покупки может стать приобретение одежды по сезону или набора продуктов для обеспечения семьи едой. Пример эмоциональной покупки – красивая безделушка в подарок подруге без повода или сто четырнадцатая машинка любимому сыну по дороге из детского сада домой. Чаще всего мотивы смешанные. Так мы можем покупать ребенку колготки, потому что они необходимы, и при этом набрать 15 пар одного размера, но разных цветов радуги, потому что вместе они смотрятся так красиво!

Как правило, рациональные мотивы обслуживают наши базовые потребности, которые обеспечивают выживание организма в среде и его безопасность. Когда эти потребности удовлетворены, большую роль начинают играть эмоциональные мотивы, тесно связанные с социальными и идеальными потребностями. Когда мы сыты, выспались и провели ночь под надежной крышей над головой, можно и о других людях подумать, и впечатление благоприятное произвести, и самореализацией заняться.

Практически невозможно увеличивать продажи только за счет рациональных мотивов. Как бы ни росло человечество, никто не будет покупать себе сразу две стиральные машины или четыре утюга «на одно лицо». Производители стремятся увеличить продажи, постоянно создавая новые модели, поэтому предыдущие серии товаров устаревают очень быстро. Однако и этому есть определенный психологический лимит – никто не согласится менять утюг чаще, чем раз в год, или покупать по новой стиральной машине каждые три года. А вот в сфере эмоциональных мотивов нет предела творческой фантазии. Именно на эмоциональную сферу розничного покупателя сейчас ориентирована вся мощь современных технологий.

Так что следует иметь в виду, что нашему стремлению оставаться в трезвом уме и доброй памяти при совершении покупки, противостоит целая армия дизайнеров. маркетологов, мерчендайзеров и менеджеров по продажам. Поэтому не стоит требовать от себя слишком многого, сопротивляясь покупке в одиночку. Более того, иногда случается, что именно эмоциональная покупка становится точкой отсчета в новом образе жизни (в том случае, когда вы ничего подобного раньше не делали).

Человек продающий

Из всего написанного выше может сложиться представление, что противостоять системе продаж невозможно, и каждый человек обречен на проигрыш при прямом столкновении с хитрым агентом капитализма, замаскированным под личиной симпатичного продавца. О, эти продавцы! Они ходят за нами по пятам, наверняка применяя одновременно 25 кадр, НЛП и цыганский гипноз. Как еще объяснить то, что даже автор этих строк однажды обнаружила себя дома перед зеркалом, недоуменно рассматривающей золотые лосины с леопардовым рисунком на собственных ногах?! К счастью, закон в этом отношении на стороне покупателя золотых лосин – в течение двух недель можно вернуть покупку, если не подошел цвет, размер или технические характеристики. Так что, совершая эмоциональные покупки, бывает полезно убедиться, что их можно вернуть.

Слухи о владении продавцами секретных супер-методик продаж явно преувеличены. Обладатели столь редкого дара внушения и убеждения редко идут в продавцы - не те гонорары. На самом деле талантливые продавцы не пользуются манипулятивными техниками. Таких продавцов не так уж много, и вы их сразу узнаете по тому удовольствию от покупки, которое вы испытаете и по желанию вновь посетить тот же магазин, в котором вас так замечательно обслужили. Такой продавец хорошо понимает, что совершить сделку купли-продажи невозможно без покупателя, а поэтому работает на обоюдную выгоду и хорошо ориентируется в потребностях и интересах своего покупателя. И даже если вы ушли без покупки, но с приятным ощущением, что вы сюда еще вернетесь, вам повезло с продавцом. Когда покидаете торговый зал с небольшим презентом и визитной карточкой магазина и при этом не испытываете чувства вины, что вам уделили столько внимания, а вы ничего не купили – это тоже говорит об отличных навыках продавца.

На таких грамотных специалистов всегда большой спрос, обучение их стоит дорого, поэтому их сложно встретить в большом торговом центре, где из-за постоянного потока новых посетителей формировать лояльность покупателей просто не имеет смысла. Что делать, чтобы плохие продавцы не испортили удовольствие от шопинга? Не дать им на это ни единого шанса! Существует несколько видов продавцов, с которыми большинство покупателей предпочло бы не сталкиваться.

Назойливый

Этот тип легко узнается по вопросу «Чем я могу помочь?», произнесенному в тот момент, когда вы только занесли ногу над порогом в магазин. Вы еще размышляете, стоит ли заходить в магазин, а вам уже рассказали про все скидки, акции и совершенно уникальные предложения. Продавцы этого типа стремятся находиться к клиенту максимально близко, сознательно или неосознанно нарушая границы личного пространства.

Наш мозг воспринимает неожиданное обилие информации и слишком короткую дистанцию с незнакомым человеком, как стресс. Нормальная биологическая реакция на стресс – это бегство или нападение. То есть покупатель может покинуть магазин, так и не решившись на покупку, или ответить продавцу что-нибудь в духе «Помогите деньгами!». Обычно ни бегство из магазина, ни конфликт с продавцами не входят в наши планы. Поэтому имеет смысл поступать как уверенный покупатель, о котором так много написано в литературе по маркетингу. А написано о нем то, что его невозможно заставить совершить покупку, если он этого не желает.

Итак, уверенный покупатель способен оставаться в магазине и отвечать вежливо: «Спасибо, сейчас ваша помощь мне не нужна, когда понадобится, я вас позову».


Подозрительный

Этот тип продавцов узнается не по виду и не по действиям, а по неуловимому ощущению стыда, возникающего в их присутствии. Они могут ходить за покупателем по всему магазину, устраивая на него молчаливое оцепление. Они могут сидеть на месте, уставившись в экран компьютера, но при этом покупатель знает, что на экране показывают его в пяти ракурсах с видеокамер и чувствует себя так, словно взаправду собирался украсть четыре норковые шубы в магазине нижнего белья. Часто покупатель обнаруживает в себе желание срочно доказать, что у него достаточно денег, чтобы купить совершенно ненужную вещь или начинает судорожно расспрашивать про товары, лишь бы его не заподозрили в том, что он зашел в магазин просто погреться.

Уверенный покупатель обычно не замечает свинцовых взглядов подозрительных продавцов. А если замечает, то никогда не относит их на свой счет. Он активно интересуется расположением товаров, если он в магазине впервые, позволяет персоналу торгового зала заниматься своими делами и помнит, что системы безопасности и камеры слежения помогают не только продавцами, но и покупателям – в магазинах часто орудуют карманники, которые вытаскивают кошельки отнюдь не у работников магазина.

Уверенный покупатель знает, что у него есть полное право рассчитывать не помощь продавцов не только тогда, когда он пришел за покупкой, но и в случае, когда необходимо просто посмотреть и прицениться. Обязанность продавцов – работать качественно с каждым посетителем магазина, не нарушающим общественных норм. Покупатель, как правило, этих норм не нарушает, даже если он перемерил весь ассортимент магазина и ушел без покупки.

Услужливый

Несмотря на всю обходительность и обаяние этих продавцов, многие покупатели боятся именно их. Хорошо воспитанные покупатели способны противостоять прямой или скрытой агрессии подозрительных или назойливых продавцов, но могут оказаться совершенно безоружными перед обилием заботы и внимания. Услужливые продавцы легко ловят малейшие искры интереса у покупателя и старательно раздувают из них потребительское пламя. При этом у покупателя развивается быстрое и сильное ощущение, что никто кроме этого продавца до сих пор по-настоящему не понимал. Этот продавец будет интересоваться подробностями вашей жизни, делать уместные комплементы, давать полезные советы, снабжать пробниками и презентами и неустанно бегать на склад искать нужный товар по первому намеку. Опасность встречи с такими продавцами в том, что можно совершенно неожиданно для себя либо превысить бюджет покупки, либо приобрести заведомо неподходящую вещь и обнаружить это лишь по истечению срока возврата покупки. Отличить услужливого продавца от хорошего можно еще по дороге к кассе. Достаточно спросить себя, буду ли я ощущать вину перед этим замечательным святым человеком - продавцом, если я передумаю покупать товар здесь и куплю его в другом магазине, где цена ниже. Если ответ «да», скорее всего над совершением покупки надо еще раз крепко подумать.

Уверенный покупатель воспринимает заботу продавца как часть профессионального отношения к клиенту, поэтому считает, что на комплемент или презент от магазина не обязательно отвечать покупкой, вполне достаточно простого «спасибо» и ответного комплемента в адрес обслуживания.

У всех бывают периоды, когда мы испытываем стресс, дезориентированы, в этом случае действия продавца могут вызвать «охранное торможение». В природе, когда бегство или нападение невозможны, реализуется реакция оцепенения, замирания, когда дыхание замедляется, движения прекращаются, а активность мозга переключается с высших функций на функции выживания. И мозг в состоянии транса вполне может решить, что для выживания организма в условиях магазина, просто необходимо приобрести десять бритвенных станков по цене одного вертолета.

Хороший способ борьбы с трансом – совершить несколько глубоких вдохов и выдохов, скрестить руки, растереть мочку уха, то есть сосредоточиться на своем теле, после чего появляются силы, чтобы отодвинуться от продавца подальше и заявить о своем желании совершать покупки с удовольствием, которому никто не в праве мешать!

Кто же этот загадочный уверенный покупатель, который с легкостью противостоит манипуляциям торговцев? Это каждый из нас. Когда мы совершаем покупки в ровном расположении духа и не сомневаемся, что найдем необходимое – мы все уверенные покупатели. Чтобы максимально соответствовать образу уверенного покупателя, можно соблюдать несколько простых правил:

- Уважайте себя как взрослого человека, способного самостоятельно решить как, где и на что потратить деньги, заработанные собственным трудом.

- Уважайте продавца как любого другого профессионала, продажи – это квалифицированный труд, связанный с материальной ответственностью, обслуживание покупателя – это эмоционально насыщенная работа с очень разными по характеру людьми.

- Не миритесь с проявлением некомпетентности, не вступайте в перепалку с продавцами - обращайтесь к администрации магазина для решения конфликта.

- Собирайте максимум информации о желаемом приобретении и местах его продаж. Каталоги, справочники и отзывы в интернете больше помогают, чем мешают.

- Станьте активным исследователем торговых услуг – оставляйте отзывы об обслуживании и покупках в социальных сетях.

Светлана Панина