Психологическая помощь онлайн
Написать нам
Заказать звонок

Почему ожидание - пытка?

Теги когнитивная психотерапия

14 февраля 2015

2767
Автор статьи
Полина
Гавердовская Полина

Основатель и супервизор Gaverdovskaya Studio, ведущий тренер МГИ, сертифицированный медиатор АКПП

Несколько лет назад администрация Хьюстонского аэропорта столкнулась с беспокоящей проблемой по обслуживанию клиентов. Пассажиры составляли чрезмерное количество жалоб на длительное ожидание выдачи багажа. В ответ администрация увеличила количество обработчиков багажа, работающих в смене. План сработал: среднее время ожидания упало до 8 минут, что являлось хорошим показателем уровня внутри отрасли. Однако, жалобы продолжались.

Озадаченная администрация аэропорта прибегла к более точному локальному анализу. Он показал, что пассажирам нужна одна минута, чтобы пройти от ворот прилета до стойки получения багажа и семь минут, чтобы получить багаж. Приблизительно 88% времени, другими словами, пассажиры проводили, стоя и ожидая свой багаж.

Итак, администрация решила попробовать новый путь: вместо сокращения времени ожидания, они передвинули ворота прилета от главного терминала и отправили багаж к удаленной от центра ленте выдачи. Теперь пассажирам нужно было идти на 6 минут дольше, чтобы получить свои сумки. Жалобы почти прекратились.

Эта история указывает на главный принцип: впечатление после ожидания, багажа ли или овощей в лавке, только частично определено объективным временем ожидания. «Часто психология ожидания в очереди более важна, чем статистика ожидания сама по себе», - замечает исследователь процессов MIT-центра Ричард Ларсон, широко известный как крупнейший мировой эксперт в данной сфере. Занятое время (прогулка к ленте выдачи) ощущается быстрее, чем незанятое время (стояние у ленты выдачи). Исследования ожиданий в очереди показали, что в среднем люди переоценивают время ожидания примерно на 36%.

Из этих же соображений в общественных местах обычно устанавливаются зеркала рядом с лифтами. Идея появилась после Второй мировой войны, когда увеличение числа небоскребов привело к жалобам на медленные лифты. Принцип, лежащий в основе использования зеркал -- тот же, что был использован в Хьюстонском аэропорту: дать людям что-то, что займет их, и тогда время ожидания покажется короче. В помещении с зеркалами люди могли проверить свою прическу или немного поглазеть на других пассажиров. И это cработало: жалобы прекратились. 

С тяжелой переносимостью незанятого времени сильно связан феномен импульсивных покупок, на которых супермаркеты зарабатывают около 5,5 биллионов долларов ежегодно. Таблоидные газеты и жевательная резинка как бы облегчают вам агонию ожидания в очереди к кассе. 

Наши представления о времени ожидания в последующем влияют на наши впечатления от него. Неопределенность увеличивает стресс от ожидания, однако, если нам объясняют причину задержки, это значительно уменьшает стресс и улучшает воспоминания от вынужденной паузы.

Также несбывшиеся, в хорошем смысле, ожидания поднимают наше настроение. При прочих равных люди, которые ждут меньше, чем они предполагали, более счастливы, чем те, которые ждут дольше, чем надеялись. Именно поэтому Дисней гениально использовал психологию ожидания, увеличивая время ожидания аттракционов. Гости Диснейлэнда бывали приятно удивлены, поднимаясь на аттракцион раньше положенного. 

Согласно исследованию Зива Кармона, профессора маркетинга бизнес-школы Инсид (Франция) и поведенческого экономиста Дэниэля Канемана, на нашу память об опыте ожидания сильно влияют финальные моменты. Когда длительное ожидание оканчивается на счастливой ноте – например, очередь ускоряется – мы склонны смотреть в прошлое позитивно, даже если большую часть времени мы были недовольные. Верно и обратное, если негативные эмоции преобладали в последние минуты, наш последующий анализ состояния будет извращен критицизмом, даже если в целом все было неплохо.

Профессоры Кармон и Канеман утверждают: мы больше интересуемся длинной очереди, чем скоростью ее движения. Имея выбор между медленно движущейся короткой очередью и быстро движущейся длинной очередью, мы чаще предпочтем первое, даже если время ожидания идентично. (Поэтому Дисней прячет длину своих очередей, переплетая их вокруг зданий и организуя их по принципу «серпантина»).

Возможно, самое большое влияние на наши чувства в очередях имеют наши представления о справедливости. В душе мы верим: кто первый пришел, того первого и обслуживают. Остальное -- несправедливо, верно? Нарушение такого порядка вещей может привести к неистовому гневу ожидающих. Однажды в Мерилендском почтовом отделении мужчина был ранен другим клиентом, которому показалось, что первый хочет пройти к кассе без очереди. Профессор Ларсон ввел специальные термины для подобных случаев -- «slips» (попытки обхода очереди) и «skips» (пропускания без очереди).

Требование справедливости в очередях простирается дальше собственных интересов. Как любая социальная система, очереди управляются набором негласных норм, которые сильнее индивидуальных. Исследование фанатов, стоящих в очереди за билетами на концерт U2 показало, что люди были недовольны, когда кто-то пролезал без очереди или нарушал очередь позади них, хотя это не увеличивало их собственное ожидание. 
Соцопросы показывают, что множество людей готовы ждать вдвое дольше свой фаст-фуд в обычной очереди с одним заказывающим и одним обслуживающим, а не в мульти-очереди, обеспечивая использование основного правила: сначала обслуживают того, кто раньше пришел. Бессознательно люди готовы пожертвовать личное время во имя справедливости, и это необходимо учитывать, анализируя психологию ожидания.

В то же время здесь работает любопытная несимметричность восприятия. С одной стороны, потеря очереди приводит нас к разочарованию, с другой -- выигрыш «соревнования» немного улучшает настроение. В системе мульти-очереди покупатели почти всегда зацикливаются на той части очереди, где они «проигрывают» и редко на той, где «выигрывают». 

Бессознательное чувство справедливости также подсказывает, что длина очереди должна быть пропорциональна стоимости продукта или услуги, которых мы ждем. Чем дороже вещь, тем дольше желающий готов стоять. В связи с этим экспресс-очередь в супермаркете, редкий случай социально одобряемого нарушения принципа «первым обслуживает тот, кто раньше пришел», основывается на принятии, что неразумно, чтобы ребенок, покупающий шоколадку, ждал взрослого мужчину, запасающегося провизией до конца света. 

Американцы проводят примерно 37 биллионов часов в очереди каждый год. Преобладающая «плата» за ожидание -- эмоциональная: стресс, тоска, мучительное ощущение, что жизнь проходит мимо. Последняя вещь, которую мы хотим сделать с нашим (непрерывно сокращающимся) свободным временем – это провести его в бездействии. Мы никогда не устраним очереди, но лучшее понимание психологии ожидания может помочь сделать неизбежные ожидания, которые есть в нашей повседневной жизни, более приемлемыми. Может быть, если вы вынуждены чего-то подождать, нужно не расстраиваться, а просто взять с собой книгу. 


Алекс Стоун // Перевела Екатерина Юркевич


Оригинал статьи:
http://www.nytimes.com/2012/08/19/opinion/sunday/why-waiting-in-line-is-torture.html?pagewanted=all&_r=2&

Наша команда – это создатель проекта, психолог, супервизор, тренер МГИ Полина Гавердовская, а также –  коллеги и единомышленники. 

За годы работы в психотерапии и преподавания студентам гештальт-терапии и психодрамы мы обучили и выпустили десятки специалистов по работе в этих методах. Мы подготовили десятки интенсивных обучающих программ. Мы дали сотни часов супервизии нашим студентам. Мы сами провели тысячи часов, обучаясь этим методам у наших соотечественников и зарубежных коллег. Мы непрерывно повышаем свою квалификацию. Мы провели тысячи часов с нашими клиентами, обсуждая самые разные вопросы: от секса до смерти и от бытовых семейных ссор до всеобщего мирового кризиса.

Одна из основных наших ценностей – высокий профессионализм. Мы непрерывно учимся и строго придерживаемся профессиональных и этических рамок в нашей работе. Мы все работаем под супервизией.

© 2024 Gaverdovskaya Studio. Все права защищены © 2024 Gaverdovskaya Studio.